domingo, 2 de agosto de 2009

Análise de Kano e as necessidades do cliente

A teoria de Kano

Assim como as organizações analisam o cliente precisam? Como compreendem o que as necessidades básicas são e o que significará mais do que apenas a satisfação? Para endereçar e compreender esta situação, uma técnica foi desenvolvida pelo professor Noriaki Kano e seus colegas da universidade de Tokyo Rika. Esta é a teoria de Kano, que explica que para algumas exigências de cliente, satisfação do cliente é proporcional ao inteiramente - produto funcional ou serviço.


Centra-se sobre três tipos de satisfação das exigências; as necessidades básicas, que ajudam a companhia a começ no mercado, as necessidades de desempenho, que ajudam a companhia de sustentar-se no mercado e no excitamento precisam, que permitem que uma companhia prime.

Deixe-nos tomar uma encenação de planear um comensal em um restaurante. Sua expectativa mínima é que o alimento é saboroso e serido corretamente. Na extremidade do comensal, se seu alimento foi até suas expectativas, você é satisfeito. Você pode ou não pode retornar ao mesmo lugar.

Entretanto, em uma outra encenação, a ambiência total do restaurante é grande e o alimento era extremamente delicioso e serido com muitos cuidado e atenção. Para cobri-lo fora todo, se uma sobremesa saboroso é serida e o gerente o encontra pessoal para encontrar como você sentiu sobre o alimento, isto significaria mais do que apenas a satisfação - fá-lo-ia deleitado. Esta experiência total fá-lo-ia certamente visitar pelo menos uma vez mais o restaurante.

Quebrando a para baixo

Este modelo pode ser dividido em a (x, y) gráfico. O X-axis representa o nível em conseguir resultados do cliente ou CTQ. O y-axis representa o nível de cliente de satisfação em conseqüência do nível de realização. A curva mais baixa representa as necessidades básicas ou as características que são esperadas - e a falta delas conduziria ao descontentamento do cliente ou mesmo à perda de negócio.

A curva superior do modelo representa as necessidades indizíveis do cliente. Quando são satisfeitos, a seguir significa que você pôde conseguir atributos que prazer e excita seus clientes. Isto fornece uma margem competitiva para seus produtos e negócio no conjunto.

Seis equipes e Kano do Sigma

Seis equipes do Sigma usam o modelo para fazer mudanças aos produtos existentes e aos serviços e para desenvolver novos. Analisam a eficácia dos produtos em comparação com os níveis da satisfação do cliente. As ferramentas da simulação são usadas para investigar os efeitos prováveis da mudança nos níveis de satisfação.

Se um produto novo está sendo desenvolvido, as ferramentas da simulação podem ser usadas para indicar o efeito das características sugeridas com a ajuda do modelo de gráfico de Kano.

As necessidades do cliente diferem de uma categoria de cliente a outra. Depois que um período de tempo aquelas necessidades que trazem o prazer podem se transformar uma necessidade para algum.

Seis equipes do Sigma podem usar o modelo de Kano eficazmente para analisar os efeitos em clientes. Entretanto, não pode ser usado sugerindo características de produto novo. Igualmente não pode ser ignorado, porque as vantagens compensam distante as limitações.

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