As pessoas sempre pensam que as transformações profundas nas empresas vêm de iniciativas implementadas pelos seus executivos ou acionistas. A inovação, seja em produtos e serviços ou no funcionamento da empresa, em muitos casos, é resultado de um estudo cuidadoso do mercado que o Departamento de Marketing realiza ou da pesquisa minuciosa da equipe de Pesquisa e Desenvolvimento. Além disso, ter uma caixa de sugestões, na qual todos os empregados podem dar idéias, também é uma prática positiva em muitas empresas. No entanto, essas caixas físicas, que ficavam em lugares distintos nas instalações da empresa, foram substituídas pelas caixas de entrada eletrônicas, geralmente localizadas no portal ou na intranet da empresa.
Sem dúvida, hoje existe outro recurso que nos ajuda a detectar oportunidades de melhora ou novas idéias, a partir de recomendações dadas por clientes, parceiros de negócios ou pelo público em geral. Trata-se do “crowdsourcing”, que é a substituição de uma atividade realizada, tipicamente, por empregados ou contratados da empresa pelo trabalho de um grupo de consumidores, uma comunidade de interesse ou do público em geral. A empresa ou organização pensa em um desafio para o público – “crowd” (multidão) – e terceiriza o trabalho com este grupo – “sourcing” –, buscando a solução de um problema ou uma necessidade. Esse conceito foi criado por Jeff Howe, que publicou um artigo com este título na revista americana Wired, em junho de 2006.
O crowdsourcing surgiu da facilidade da internet e ganhou impulso com a nova onda da tecnologia conhecida como Web 2.0, que aproxima os consumidores, transformando-os em protagonistas da mudança na empresa. A interatividade da Web 2.0 é impressionante e está sendo utilizada pelas empresas mais evoluídas para uma maior aproximação dos consumidores. Por meio dela, os usuários podem criar conteúdos, usando blogs, wikis e message boards. Recentemente, a rede Starbucks colocou em prática um programa, em seu site na internet, pelo qual os clientes propõem novas idéias, sem que possam votar a favor ou contra as propostas de outros consumidores. Outro exemplo vem da empresa Threadless, que fabrica camisas criadas pelos seus clientes por intermédio do seu site. Cada semana, a comunidade de mais de 500.000 clientes/seguidores da Threadless vota nos produtos que irão ser produzidos.
A Netflix, empresa de aluguel de DVDs pela internet, não ficou atrás e ofereceu uma recompensa de US$ 1 milhão para quem conseguisse melhorar o algoritmo de qualificação de preferências dos consumidores em pelo menos 10%. Não houve vencedores; no entanto, a iniciativa foi um ótimo exercício de crowdsourcing, que obteve grande atenção e o interesse da comunidade de entusiastas do serviço da empresa. A Cisco também já havia utilizado essa ferramenta para solicitar sugestões inovadoras a seus clientes. Várias dessas ideias fazem parte de sua atual estratégia comercial. Na política, o crowdsourcing foi uma das ferramentas adotadas por Barack Obama para conquistar o voto dos jovens, principalmente os que tinham menos de 30 anos.
Mas essas técnicas não são utilizadas apenas para aumentar as vendas. Elas também funcionam como mecanismos perfeitos para incrementar o fluxo de ideias que, mais cedo ou mais tarde, passam a ser a semente de inovação e transformação empresarial. Por meio do crowdsourcing, as empresas conseguem aproximar-se mais dos seus consumidores, de modo a tornar sua oferta de produtos e serviços mais adequada às necessidades, estilos de vida e comportamento desse universo. Dessa maneira, as empresas melhoram seu desempenho e tornam os Departamentos de Marketing e de Pesquisa e Desenvolvimento mais eficientes.
Como consumidores, temos hoje a oportunidade de dar nossas sugestões a várias empresas que nos prestam serviços e nos vendem seus produtos. Aquelas que souberem interpretar a mensagem terão uma possibilidade única de capturar nossa preferência…
Autor: Claudio Muruzábal é CEO da Neoris, Consultoria Global de Negócios e TI, especializada no segmento de Nearshore Outsourcing, consultoria de valor agregado e tecnologias emergentes.
Fonte: B2B Magazine
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