A diferença básica entre produto e serviço é que o produto significa um bem material - resultado da produção de indústrias, fábricas, ateliês de artesanatos e do agronegócio. Já o serviço é uma atividade que atende a uma determinada demanda, mas não tem a forma de um objeto. Em uma butique, a roupa é o produto e o ajuste da bainha da calça é o serviço. No caso de um restaurante, a comida é o produto, enquanto que a música ao vivo é considerada um serviço. Para inovar nesse ramo, o empresário deve seguir três passos básicos: diversificar, diferenciar e melhorar a prestação de serviço. Foi o que fez o empreendedor Roberto Turatti, personagem principal do programa de rádio de hoje da Rede de Conhecimento Faça Diferente, criada pelo Sebrae.
Roberto é dono da Invest Auto, empresa especializada em reparos preventivos de automóveis, localizada em Balneário Camboriú, Santa Catarina. Mecânicos de mãos sujas, chão coberto de graxa e ambiente escuro são clichês que passam longe da oficina catarinense. O empreendedor estabeleceu um padrão de qualidade muito superior ao dos concorrentes. Em vez de corrigir apenas o problema apontado pelo cliente, a equipe da Invest Auto faz uma revisão gratuita no veículo. Dessa forma, o carro fica livre não somente do defeito inicial, como também de futuras falhas.
Além disso, os funcionários da Invest Auto usam uniformes brancos, o piso está sempre limpo e o teto permite a passagem de luz natural, o que economiza energia e torna o ambiente mais agradável. O empreendedor ainda concede atenção especial ao público feminino: as mulheres são convidadas a participar de cursos de mecânica na Invest Auto. Roberto inovou em serviço a partir de uma reestruturação completa da oficina. Nos micro e pequenos negócios, esse tipo de inovação surge, muitas vezes, de uma mudança organizacional.
Os donos de pequenas empresas geralmente centralizam a gestão, elaboram praticamente sozinhos as estratégicas de marketing e são os responsáveis por mudar a estrutura e o sistema de logística da empresa. Tudo isso influencia no produto ou serviço oferecido pelo empreendedor. Por isso, cabe a você, empresário, a atitude de inovar.
Diversificar, diferenciar e melhorar
Para investir em inovação, é preciso pensar em maneiras de diversificar o serviço já prestado por sua empresa. Uma farmácia de manipulação que atende o cliente apenas na loja inova quando começa a receber pedidos por telefone e pela internet. O dono de uma lavanderia inovador contrata uma costureira para fazer pequenos reparos nas roupas dos clientes. A mulher que vai ao salão de beleza ficará surpresa em poder participar de sessões de massagem e não apenas cortar os cabelos e fazer as unhas. A academia de ginástica que oferece consultas com nutricionistas e fisioterapeutas certamente chamará a atenção dos amantes do esporte. Aumentar o leque de serviços oferecidos por seu negócio é uma maneira eficaz de destacar sua marca no mercado.
Além de diversificar, você pode diferenciar o serviço prestado por sua empresa. Isso pode ser feito ao conceder tratamento especial para o cliente, de maneira que seu negócio passe a disponibilizar vantagens ignoradas por outras empresas do mesmo ramo. Algumas mudanças simples já são suficientes para conquistar a clientela. Em todos os hotéis, as camas são arrumadas de manhã. Mas a camareira que deixa um bombom ou um recado de “bom dia” para o hóspede contribui para que a hospedagem se sobressaia entre as outras, atraindo mais clientes.
É comum que longas listas de espera sejam formadas em restaurantes da moda. O cliente vai preferir, portanto, o estabelecimento que ofereça um ambiente confortável para aguardar uma mesa e que antecipe o atendimento. “Um drink enquanto espera, senhor?” perguntará o garçom com um sorriso no rosto. Existem vários outros casos de serviços diferenciados. Lojas que disponibilizam brinquedotecas, por exemplo, tranqüilizam os pais e divertem as crianças. O laboratório que envia um enfermeiro para colher sangue na casa do paciente beneficiará idosos e pessoas com dificuldade de locomoção.
O empresário inovador está sempre atento às novas demandas dos consumidores. Após a publicação da lei que proíbe o motorista dirigir depois de beber, donos de bares passaram a oferecer transporte para levar os clientes em casa. Em períodos chuvosos, funcionários de alguns restaurantes de grandes cidades brasileiras embalam o guarda-chuva do cliente logo na entrada do estabelecimento. Dessa forma, nem a roupa da clientela, nem o piso da loja ficam molhados. É fundamental que o empreendedor aguce o senso de oportunidade para não deixar escapar a chance de fazer bons negócios.
Depois de garantir que sua empresa oferece um serviço diversificado e diferenciado, você pode avaliar se é necessário, ainda, investir em qualidade. Uma das principais formas de melhorar o serviço é apostar na qualificação do funcionário e aprimorar o atendimento prestado por sua empresa. Você pode incentivar o seu atendente a memorizar os hábitos dos clientes mais assíduos e a cumprimentá-los sempre com gentileza. Os empregados também devem passar por período de treinamento, para assegurar agilidade e qualidade do serviço. É fundamental, também, que seja avaliado o sistema de logística e gestão para garantir eficácia máxima do serviço.
Por fim, procure saber a opinião do cliente sobre os serviços prestados por sua empresa. Talvez seja essa a dica mais importante que o Sebrae pode lhe dar para tornar seu negócio inovador. O consumidor é capaz de informar os pontos positivos do empreendimento, detalhar as falhas cometidas, orientar o atendimento e avaliar a qualidade. Quer serviço de consultoria melhor do que esse? Aposte nessa idéia.
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Este conteúdo é parte do blog Faça Diferente, de propriedade do Sebrae Nacional. Visite o blog http://www.facadiferente.sebrae.com.br/
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