Web 2.0 como estratégia empresarial

O mundo mudou. Todo dia o mundo muda um pouco mais. Quando falamos de Web e mudanças tecnológicas as coisas mudam mais rápido ainda. Nós, seres humanos, tentamos criar marcos históricos e nomeá-los para facilitar nossa comunicação. Quando falamos de web, o mercado tratou de versioná-la. Atualmente estamos na Web 2.0.

Mas o que é a Web 2.0? Na primeira fase da Web, estávamos ainda descobrindo esse novo meio de comunicação. Por falta de conhecimento tendíamos a tratá-la mais como uma versão eletrônica da brochura comercial da empresa, como um meio de divulgação de informações do que como um meio de conversação, criação e interação unilateral. Mas isso mudou. Nos últimos anos temos visto uma nova geração de serviços online e web sites que encorajam e valorização a participação dos usuários.

A era do conteúdo gerado pelo usuário

Hoje vemos sites que oferecem uma plataforma para que os usuários possam criar, editar e compartilhar conteúdos próprios. São sites que oferecem blogs, fotos, vídeos, slides, artigos, mapas. Tudo criado pelos próprios usuários. Estamos vivendo a “web-era” do conteúdo gerado pelo usuário.

O usuário hoje participa mais. Antigamente você visitava um site de uma empresa para obter uma informação. Hoje você obtém a informação e comenta no blog corporativo desta empresa. Existem empresas que vão além e ainda permitem que seus usuários contribuam de maneira indispensável para o processo produtivo do negócio. Pegue como exemplo o YouTube, um site de vídeos. O YouTube não possui atores e diretores em sua folha de pagamento, no entanto é a empresa que está revolucionando o mercado de vídeos mundial. Tudo isso a partir do conteúdo gerado pelos usuários. O YouTube nunca teria sido vendido para o Google por 1.65 bilhões de dólares se não tivesse acesso ao conteúdo do usuário.

Mas no mundo corporativo, ainda vemos ações como essas quase que apenas em empresas de Internet. Estamos começando a descobrir como o espírito da Web 2.0 pode se entranhar na cultura das grandes corporações.

É fato que o usuário de hoje pensa e age diferente. E fica claro que as empresas precisam entender esse novo momento e se adaptar. Se hoje temos Usuários 2.0, as empresas precisam implantar a Cultura 2.0 em suas estratégias corporativas. Como as empresas podem usufruir da Web 2.0 e seus conceitos para melhor atingir seus clientes?

Pensando estrategicamente

Incorporar a cultura da web 2.0 na estratégia da empresa não deve ser feita de maneira superficial. É preciso entranhá-la no processo produtivo da corporação para usufruir de seus melhores benefícios.

A web 2.0 pode ajudar a mudar para melhor como as empresas operam, sejam internamente ou com seus clientes, parceiros e fornecedores. Em uma recente pesquisa da McKinsey de como as corporações estão utilizando os conceitos da Web 2.0 mostrou que 70% das empresas entrevistadas estão usando esses conceitos para melhor interagir com clientes e 75% delas estão aplicando os mesmo conceitos no gerenciamento do conhecimento e colaboração interna.

Com esse novo paradigma, as empresas naturalmente aprendem a lidar melhor com o cliente, oferecendo maior transparência e permitindo que os clientes participem ativamente em diversas facetas do negócio.

Participação do usuário

Perceber e aprender a aceitar que colaboração do cliente/usuário é muito mais poderosa que a colaboração interna é o grande desafio das corporações para os próximos anos. Estamos falando de mudar a origem do poder, tira-la dos gestores experientes e coloca-la, ainda que de maneira gerenciável e moderadora, na mão do usuário. Estamos falando de mudanças culturais que vão muito além de simples mudanças de processos.

Em paralelo, podemos aplicar o mesmo pensamento internamente. Perceber que as engrenagens internas (i.e. funcionários e colaboradores internos) poderem ser excelentes criadores de conteúdos e processos. Estamos distribuindo o poder dentro da corporação.

No Brasil, um bom caso de sucesso é o do Jornal O Globo possui uma seção em seu site chamada EU-Repórter onde são publicadas fotos, vídeos e notícias enviadas pelos leitores.

Outro grande caso de sucesso foi o comercial do biscoito Doritos durante a final do Superbowl americano, o espaço publicitário mais caro do mundo. O pessoal do Doritos fez uma promoção convidando os usuários da Internet a criarem e enviarem vídeos amadores com o Doritos. O autor do melhor vídeo recebeu 10 mil dólares em prêmio e ainda teve seu vídeo publicado como o comercial do Doritos durante o Superbowl. Resultado: um comercial que custou 12 dólares para ser produzido sendo veiculado em um spot de 30 segundos que custa 2.6 milhões de dólares. Um estudo recente mostrou que a repercussão desse vídeo na Internet após o Superbowl rendeu à Doritos o equivalente a 36 milhões de dólares em investimento de mídia. Considerando que na verdade ela só investiu 2.6 milhões 10 mil dólares, da para perceber o poder que o usuário possui no mundo conectado de hoje.

A agora?

A Web 2.0 nasceu do novo comportamento online do usuário. Entender esse comportamento e adaptar a estratégia empresarial para adequá-la será fundamental para que as corporações possam manter sua posição de mercado no longo prazo. As corporações mais afiadas vão perceber ainda que essa mudança de paradigma permite alavancar sua posição de mercado, atingindo nossos consumidores e parceiros.

Enxergar a Web 2.0 como aliada empresarial é sensato e seguro. Muitos pensariam que mudar os rumos de uma grande corporação ou mudar o foco do poder, compartilhando-o com o usuário seria muito arriscado. Arriscado será ignorar esse novo conjunto de fatores que estão, ainda timidamente, mudando a forma como fazemos negócios.